辽宁省食品药品监督管理局――药师培训系统
执业药师职业道德标准
一、救死扶伤,不辱使命
二、尊重患者,平等相待
三、依法执业,质量第一
四、进德修业,珍视声誉
五、尊重同仁,密切协作
相关链接
 

 当前位置:首页 -> 药学服务
药学服务“六部曲”

2011-10-24  来源:中国医药报

 

礼貌为先  尊重顾客

聆听病情  准确判断量体裁衣 酌情荐药

一首歌曲,只有做到“合拍、婉转、流畅、动情、字正、腔圆”,才能博得听众的喝彩。药师的药学服务正如唱歌一样,只有做到“情感沟通、明确病情、正确选药、正确用药、行为告知、药历回访”六部曲,一气呵成,才能获取顾客的信任。

礼貌为先  尊重顾客

有的药师在对顾客进行用药交待时,总是表现得盛气凌人,一副高高在上的样子,语气也很生硬,这是不对的。药师与顾客在人格上是平等的,药师的用药交待是药师应尽的一种义务,肩负的一种责任。药师与顾客情感交流不好,顾客就不愿说(如详细的病情与用药史)或者不敢说(如顾客的病情隐私),药师就无法获得顾客准确的病情信息,甚至有可能是误判。据调查,大多数顾客都对身穿白大褂的工作人员产生畏惧感,所以,药师就更有必要与顾客进行情感沟通,来打消其畏惧心理。

药师为了缩小与顾客之间的情感距离,可以在用药咨询前简短地唠下家常、夸夸顾客的优点,如“您的小孩真可爱”、“老爷子长寿啊”、“您的服装真漂亮”、“小伙子长得真帅气”……一下子就能把双方的情感距离拉近,接着再话题一转,“我能帮您做点什么?”“您要咨询什么问题呢?”顾客自然很愿意向药师吐露心扉。良好的情感交流可以为药师下一步聆听顾客的病情信息打下基础。

药师在这个环节充当的是“心理咨询师”的作用。

聆听病情  准确判断

药师在聆听顾客讲述病情时,切不可操之过急,突然打断顾客的谈话。这样一是不礼貌;二是打断了顾客的思路,前后情节连接不上,尤其是对老年人(健忘)更不可如此。当顾客讲述完病情后,药师再对顾客讲述的内容中存在的问题进行询问。如对一位上呼吸道感染患者可以问:“您是什么时候感觉身体不舒服的?”“您晚上开空调了吗?”“您除了感觉轻微头痛外,还说胃不太舒服,能具体说说吗?”“您的痰是什么颜色的,嗓子痛吗?”等等。

药师要善于从顾客的谈话内容中鉴别出哪些信息是有用的,哪些信息是无关的;哪些信息需要进一步询问,哪些信息需要资料查询。然后再把有用的、明确的信息进行综合汇总,判定顾客患的到底是什么疾病。这一步至关重要,诊断错误,药疗自然无从谈起。为此,药师要经常翻阅一些相关的医学书籍,如外科学、内科学、检验学、超声学等,有条件的话,药师要在医院或者诊所中实践一段时间,学会一些初级的临床诊断思维与疾病问诊技巧。

药师在这个环节充当的是“临床医师”的作用。

量体裁衣 酌情荐药

有的药师从利润考虑,总是把毛利率高的品种、无关紧要(如保健用品)的品种、近效期(与药品有效使用的时间小于6个月)的品种、中成药(相对来说利润较高)强加给顾客,见利忘义,鼠目寸光。这样做不但缺乏职业道德,而且自己缩短了企业的寿命。

聪明的药师应从培养潜在的、巩固的顾客群考虑,从顾客的病情状况、年龄特点、生理特点、经济条件、药理性质、药品安全性等因素出发,选择适当的药物来进行有针对性的治疗。如顾客患的是风寒感冒引起的咳嗽,就不要拿用于风热咳嗽的“蛇胆川贝液”。药不在于多,而在于精,有的药品可能拆零销售会更利于顾客购买。

有的药师可能要问:“这样做能挣钱吗?”现在药品营销理念强调的是薄利多销,积少成多,而不是一锤子买卖。从长远来看,薄利多销获得的利润还是很可观的。药店既挣到了钱,又培养了消费市场,何乐而不为?

药师在这个环节充当的是“营销师”的作用。

细说用法  简明扼要

药师在对顾客进行用药交待时,可以按照类似于“3W1H”的方式进行,如“为什么要用药(对症治疗还是对因治疗)、何时用药(如口服用药,一天几次,隔多长时间服一次,饭前服还是饭后服,多种药物之间的间隔时间)、用药的剂量与疗程、用药中应注意的事项等”。

药师用药交待切不可敷衍了事,不要说“按药品说明书服用”或是“再不明白去医院问医生”这样不负责任的话。隔行如隔山,虽然现在国民的综合素质比以前强多了,但他们不一定能明白“青光眼禁用、前列腺肥大禁用;瑞氏综合征、应激性溃疡、顿服”等医学或是药学术语的真正含义。所以,药师的告知很有必要,而且语言尽量要通俗易懂,让顾客明白你所说的用药中心思想是什么,如何做才是正确的用药行为。药师可以把相关的内容用笔写下来,或是在药品说明书中关键的地方给顾客划一下,这样顾客就会记得更牢。只有药师教明白了,顾客的用药依从性才会提高。

药师在这个环节充当的是“教师”的作用。

行为交待  巩固疗效

越来越多的数据表明,人们的药疗失败,药物疗程延长,或是药品不良反应增大,并不是顾客的用法用量不正确,而是人们的生活方式不合理。如有的顾客在服用抗过敏药的同时,却仍然在充满过敏原的环境中工作;有的顾客一边服用头孢菌素,一边还喝酒。

药师要让顾客明白,药物在治疗过程中只是起到辅助作用,真正起主要作用的是人体本身,而不是相反。否则,药效就会大打折扣。

药师应告知顾客服用哪些药物需忌辛辣油腻食物,服用哪些药物需多喝水,服用哪些药物暂时不能从事高空作业或是驾驶工作,服用哪些药物后粪便产生的颜色属于正常现象不必惊慌,服用哪些药物会影响化验结果,服用哪些药物应停止性生活,服用哪些药物应暂停哺乳等。

药师在这个环节充当的是“护师”的作用。

建立药历  定期回访

明确诊断、合理选药、交待用药、行为告知等环节的完成,并不意味着药学服务的真正结束。在计算机管理已经相当普及的时代,药师应对顾客的病情信息、用药信息、个人信息等相关资料建立药历。药历的建立对于顾客的个体化用药、药师及时了解顾客病情与用药的动态发展(如品种、规格、疗效、药品不良反应、价位等)起到重要的作用。药历也是维系药店与顾客关系的桥梁,有助于药店针对本地区的顾客疾病图谱制定准确的采购计划,优化药品的配置。

药师应定期回访顾客,了解其用药后的感受,一方面联系感情,维护消费群体,培养固定消费人群;另一方面,药师也可知道顾客的用药依从性如何、药品的质量如何、药疗方案是否达到预期的治疗目的。

药师在这个环节充当的是“临床药师”的作用。

药师的药学服务工作远不止这些,药师还应走进社区,举办健康大讲堂,开展医药科普知识宣传活动,发放健康手册,为居民进行免费的健康体检(如测量血压、体重等)。随着我国医疗改革事业的蓬勃发展,驻店药师必将大有作为,药学服务工作也将更加深入。

版权所有:辽宁省食品药品监督管理局 地址:辽宁省沈阳市和平区十纬路16号
邮编:110003 传真:024-31607100 辽ICP备09008298号